25 - 26 июня Как привлечь и удержать клиента: повышаем уровень сервиса
В программе:
- Клиентоориентированность – что же это на самом деле такое? Методы ее формирования и внедрения в жизнь компании. Баланс интересов: компания и клиенты. Цены и ценности компании. Стратегии
продаж.
- Сервис как отражение класса, статуса целевой аудитории, категории товара, с которыми работает компания.
- Уровень сервиса = уровень профессионализма ТОП-менеджмента. Что вверху, то и внизу – так ли это?
- Сервис как система. Алгоритмы разработки, внедрения и замены сервисных программ. Примеры сервисных программ. Причины сопротивления персонала внедрению сервисных программ и пути их
устранения. Человеческий фактор при внедрении сервисных программ – обучать или увольнять?
- Виды обслуживания и их характеристики. Виды и типы сотрудников по степени профессионализма и подходу к работе. Постоянство персонала как один из элементов сервиса.
- Потребности клиента: как они изменились (будут меняться) и кто это отслеживает, исследует, прогнозирует? Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество.
- Причины ухода клиентов к конкурентам. Неэффективность программ лояльности. Методы измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Кто подскажет самые лучшие сервисные идеи и как?
Лестница лояльности и методы обеспечения движения по ней клиентов.
- Жалобы и претензии клиента: методы работы. Сколько стоит компании потерянный клиент и новый? Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности.
- Сервис – дорого или дешево в сегодняшних условиях? Сервис: затраты или инвестиции и доходы компании? Сокращать или расширять программы? Расчет экономической эффективности.
- Сервис как инструмент для дополнительных доходов. Честно ли это? Кейс на примере «увеличения гарантийного срока для техники».
- Организация контроля исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание чек-листов, методика «Тайный покупатель».
- Сервис как акция по стимулированию сбыта или повод для рекламной компании и пиара.
- Сервис как профессионализм, сервис как искусство. Причины низкого уровня сервиса.
Курс проводит: Власова Елена Федоровна, кандидат социологических наук, психолог бизнес-тренер, консультант по вопросам управления персоналом Образовательного центра «Профессионал».
Внимание! Мы также готовы организовать корпоративное обучение по данной программе.
Для участия в программе необходимо подать предварительную заявку по тел.: (343) 298-02-18 (многоканальный), 213-00-98 info@ocprof.ru, www.ocprof.ru
